售后服务涂料电商的最后一公里

涂料电商关注“最后一公里”，最主要的原因是，市场评价企业品牌的关键指标正在发生变化。目前，大部分做B2C电商的涂料企业，“最后一公里”所关系到的涂装、售后服务大多都很难完成，都只是把产品卖出去完事。而我们知道，涂料属于半成品，需要涂装之后才能看出效果，这就对服务提出了更加高的要求。

目前像立邦等企业逐渐运作O2O模式，加强了同全国终端经销商的合作，一些物流、服务也交由经销商完成。不过，在全国经销商经营水平参差不齐的状态下，企业在电商世界的品牌美誉度取决于经销商的能力与心情——大多数的经销商并不乐意于做“搬运工”和“涂装工”。

线下物流服务成最大问题

去年的“双11”的网络疯狂促销过后，梁时东就表示：“后续服务会很头疼”，特别是物流。

物流分为三大部分：仓储、干线运输和投送。目前中国的干线运输尚能满足电子商务需求，但配送环节和仓储环节的建设远远滞后，商品到达消费者手中速度慢，原因大多不在商品的出库环节，而是点对点的配送环节缓慢。

因此，“得物流者得天下”，这句话早已成了众多电子商务公司的信条。在站稳脚跟之后，他们大举投资物流领域，并以此作为建立竞争优势的关键战役。除京东外，当当网、苏宁易购、中国亚马逊、甚至腾讯等电商都斥资建立物流系统。理由是：互联网零售市场在发生变化，消费者关注的除了产品比价，产品品质之外，就是包括物流在内的服务，如物流快慢，货物追踪，送货人员的态度，以及大件产品的安装，售后退换货等细节。

然而，在涂料业，这种配送缓慢，并不仅存于B2C的电商世界，即使在现实世界，涂料企业的服务现在仍然具有整体上的滞后。一方面，大多数涂料企业没有能力，也很少自建物流，因为承担物流费用的是经销商，工厂大多将货品送到物流公司后基本就算完成了买卖，除非进行后期的货款代收，否则鲜少关注物流公司的速度和服务质量;另一方面，按照涂料危化品和半成品的属性，销售的涂料往往无法像其他商品那样通过快递渠道发货，而是需要建立自身的物流渠道。这对于涂料企业而言是个不小的考验。

售后服务 涂料电商的最后一公里

目前，涂料企业和经销商之间的地位仍然不平等，特别在面对实力强大的制造商，经销商往往处于弱势。他们必须忍受长短不一的供货周期，补充产品不但流程复杂，发送速度缓慢，可能最后还不得不接受工厂没有产品存货的现实，更别提涂料售后方面的服务了。我们知道，要把货物送到消费者手中之后，如何做好售后服务也是涂料企业不得不考虑的问题。为了解决这一问题，很多涉足电商领域的涂料企业普遍选择利用其线下销售网络资源。这也是目前参加网络销售的涂料企业均是行业中领先企业的原因。

不过，因为忙于扩张市场版图，填补市场空白点，也很少有涂料企业会沉下心来，向服务角色转变。他们划分市场和营销片区，但鲜少进行售后服务点的布局;他们不断招商，但面对线下的经销商群体，大部分涂料企业依然无法建立起一个精细化的服务系统。

立邦O2O战略是立邦线上下单、线下体验、线下服务、线上实施的有效结合。消费者在立邦天猫官方旗舰店预定产品和服务，就近的“片区”负责经销商接到订单后，会致电服务于消费者，询问更详尽的调色、送货时间、涂刷等服务需求，最后实现“一站式”的送货与服务。

记者了解到，立邦自去年“双11”期间推出的个性“慢递”服务，消费者可在下订单之后的2个月内任意时间进行提货，立邦将会免费为消费者保留并送去指定的装修地址，这样不仅减轻了自身当周的发货压力，也实现了消费者延迟确认收货时间地址的需求。对于今年的“双11”，立邦表示将在服务、售前售后、配送上全面升级，经销商也都已做好充分准备。比如新增“售前装修体验包“，其中的售前装修卡及众多优秀设计师推荐的色彩解决了网购选色的烦恼，只需登陆立邦天猫官方旗舰店或者官方微博，线上扫描二维码即可免费领取。

此外，鳄鱼漆此前也宣布将运作“O2O战略”。该公司强调，电子商务并非简单地把产品放到网上进行销售，而是一个多环节紧密相扣的有序运营的系统，包含了产品策划、研发、平台建设、销售管理、物流运输、财务支持、售后服务等几大模块。

鳄鱼漆公司表示，拟将天猫旗舰店作为网络销售的体验中心，围绕建立线下终端销售网点，进行配送与施工服务，即消费者通过网店了解鳄鱼漆产品，并提交订单，到就近的线下门店进行购买和享用与网店价格相等的配套服务，从而实现工厂旗舰店、经销商、消费者三赢。【微信公众号“一起环保涂料网”，关注有礼，扫码送百万商机！一起环保涂料网交流群： 92525666】