红木家具行业应学会危机公关

危机面前，考验的是企业对待危机事件的心态、应对策略和处理能力，并且也决定了企业遭遇危机事件之后的结果。危机公关是一种应对危机的有效机制，要求执行者遵循“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

近年来，国内红木家具企业最经常遇到的危机有原材料危机、资金危机、人才危机以及产品质量和服务危机等。因此，企业亟需一堂危机公关课，认清危机本质，学会危机公关。

红木家具行业应学会危机公关

准备阶段：

建立危机公关应对机制

危机的一大特点就是破坏性，能在短时间内传遍世界，造成极为严重的局面。现在很多的中国企业往往缺乏必要的危机管理及应急系统，很少按专业的危机公关操作解决问题，使危机影响不断扩大。相反，有些企业在危机公关问题上则具有说话权，如丰田、强生、宜家等全球知名企业，它们在面对危机时，能够立即组织有关人员成立危机公关小组，调查情况、对危机的影响进行评估，并且制定计划控制事态发展。

在很多情况下，企业发生产品召回意味着经济损失、形象信誉受影响，如果处理不慎也很有可能毁掉一个公司。世界最大家居巨头宜家公司，却将这种召回产品行为视为处理危机的重要手段。据了解，在产品还没有造成任何事故发生的情况下，宜家公司曾在2011年1月至2012年1月启动了6次的召回程序，产品涉及玻璃杯、咖啡壶、折叠儿童帐篷、衣柜、儿童椅安全带等。这种行为不仅没有对宜家公司带来太大的影响，反而彰显出了它对品质的高要求，以及勇于承担责任的社会角色，进而赢得消费者的理解和信赖。这一切归功于宜家公司成熟完善的危机公关应对机制。危机面前，它表现出的强烈的危机公关意识和成熟危机公关技巧，是现在红木家具企业应该学习的。

宜家将这种产品召回行为视作处理危机的重要手段

处理阶段

加强内部沟通，统一声音

危机一旦爆发，需要有人站出来说明情况、表明态度，也需要有人去执行，维护企业信誉及形象。人的因素在危机公关中占据了极为重要的位置。现在部门中小型红木家具企业中，内部组织混乱，“说话的人”太多。危机事件一旦爆发，或者逃避沉默，或者董事长一个表态、总经理一个表态，使事情越弄越糟。所以当红木家具企业处理危机时，首先应该加强企业内部沟通，让全体员工都了解事件，降低他们的负面情绪，更好地配合公司进行危机公关活动。其次就是企业内部也要确定发言人，统一口径，明确谁来说、说什么。

最后，处理企业危机，态度是最重要的。含糊其辞、冷漠推卸只会增加公众的愤怒，把危机事件本身严重放大。企业负责人或公关人员就应在第一时间把所有责任承担下来，对外说明情况，表明态度，拿出最负责任的态度，并且查清事实，迅速对事件做出处理。当然，不同类型及规模的危机对企业的影响都不同，有时候以退为进也是解除危机的上策，待事件“冷却”后再向公众作交代，也会取得意想不到的效果。